［取手市］AIを活用した相談窓口カスハラ対策を試験実施 （2026/4/8 株式会社ぎょうせい）
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茨城県取手市（10万5900人）は、市民からの相談対応にAI音声認識・感情解析を活用したカスタマーハラスメント対策システムを導入して試験運用を行った。閉鎖的空間での相談業務における職員の心理的安全を確保して、相談業務の質の向上を図るのがねらい。市は㈱アドバンスト・メディアと音声テック関連技術連携協定を締結してAI音声認識や生成AIの活用による業務改善等に取り組んでおり、その一環として同社のカスハラ対策システムを導入して効果を検証した。
同システムは相談対応の記録と可視化を支援するもので、相談者と対応職員とのやりとりをAI音声認識によって自動でリアルタイムに文字起こしする。音声認識結果は相談窓口の室内だけでなく、室外に配置したパソコンにも表示し、相談者が不適切な言葉を発したり、感情が高ぶった状況が続いたりした場合、アラートが表示されて室外から素早くフォローできる。
また、
▷オフライン環境下のスタンドアローン方式で運用するので、記録情報が外部に出るリスクはなく、安全に管理できる
▷「日時」や「キーワード」などで対応履歴が検索でき、蓄積したデータを証跡として活用できる
▷AIを用いた高度な会話分析を行うことで、カスハラを誘発する言動の傾向を可視化できる――のが利点。
25年11月18日～12月26日は本庁舎の市民協働課前の相談室で行い、26年1月5日～30日は新庁舎の面談室に移して実施した。AI音声認識と感情解析を活用したリアルタイムモニタリングのカスハラ対策は自治体初。
（月刊「ガバナンス」2026年3月号・DATA BANK 2026より抜粋）
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